وجه تاریک قدرشناسی، سختی دخالت‌های مشاوران، معیار پیتر، و مطالبی دیگر…

بخش ایده بان مجله کسب و کار هاروارد، به بررسی برخی از جدیدترین تحقیقات حوزه مدیریت و کسب و کار می پردازد و بصورت مختصر آنها را معرفی می کند.

در ادامه مقالات مورد بررسی در شماره جولای-آگوست 2018 مجله را با هم مرور می کنیم.

بازاریابی؛ سازگاری با مشتری، رضایت و سود به همراه دارد.

به صورت تئوری، یک شعبه از بانکداری باید به خوبی و به‌گونه‌ای تجهیز شود که گستره وسیعی از معاملات مشتریان را پاسخگو باشد؛ از واریز چک به حساب‌ها گرفته تا انتقال وجه و … اما سه تحقیق انجام‌شده‌ی اخیر می‌گویند که این استراتژی ضعف‌هایی دارد. در یکی از این تحقیقات، محققان به دنبال یافتن محرک حس رضایت مشتری، از طریق بررسی ۵۴۲۹۴ تراکنش بانکی بودند، و دریافتند که نزدیک به یک چهارم از نارضایتی‌ها، ناشی از تفاوت‌های مشتریان است (حتی بیشتر از عوامل مرتبط با کارمندان بانک و یا موقعیت مکانی). برای تحلیل دقیق‌تر این تفاوت‌ها، محققان ارزیابی‌های رضایت مشتری را از طریق بررسی ۱۴۹۳۸۹ تعاملات جمع‌آوری شده در ۱۶۶ بانک و در یک دوره پنج ساله انجام دادند. آن‌ها دریافتند که هرچه مشتری بیشتر از خدمات عمومی شعبه فاصله بگیرد، چه به دلایل جمعیت شناختی و چه به دلیل نوع معاملات انجام شده، میزان رضایت وی کمتر خواهد شد. آخرین تحقیق نشان می‌دهد که این تفاوت‌ها بر درآمد کل تاثیر خوبی ندارند. شعبه‌های با مشتریان بسیار متفاوت، در مقایسه با شعبه‌های دیگر همان بانک با مشتریان یکدست‌تر، نرخ رشد سپرده و سود بسیار پایینی دارند.

به صورت سنتی، مدیرانی که در پی افزایش میزان رضایت مشتری هستند، بر آموزش کارکنان یا بهبود زیرساخت‌ها و فرآیندها تمرکز می‌کنند اما این تحقیق نشان می‌دهد که «سازگاری با مشتری» (تناسب بین نیازهای فردی مشتریان و توانایی شعبه در رفع این نیازها) یک محرک مهم در میزان رضایت مشتریان است و در مواجهه با تفاوت‌های مشتریان، بسیار چالش‌برانگیز خواهد بود. محققان می‌گویند که سازگاری با مشتری به صورت بالفعل با بخش‌بندی خدمات، شفاف‌سازی در خصوص گروهی از مشتریان که خدمات ارائه‌شده برای آنان مناسب‌تر است و طراحی پیشنهاداتی که به راحتی با نیازهای گوناگون وفق داده می‌شوند، قابل مدیریت خواهد بود. به گفته محققان، شرکت‌ها بدون مراجعه به سبد نیازهای مشتریان خود، توانایی محدودی در کنترل رضایت خواهند داشت.

درباره‌ی تحقیق: ممکن است همیشه حق با مشتری نباشد: سازگاری با مشتری و کارایی خدمات» نوشته فرانسِس فری، رایان بوئِل و دنیس کمپل (مقاله عملیاتی)

—

تصمیم گیری؛ آسیب کارمندانی که در ساعات کاری از شبکه‌های اجتماعی استفاده می‌کنند

شبکه‌های اجتماعی از ابزارهای قدرتمند ارتباطی محسوب می‌شوند که به کارکنان این امکان را می‌دهند تا ایده‌هایشان را به اشتراک بگذارند، مشکلات را حل کنند و توجهات را به کالاها و خدمات شرکت جلب نمایند؛ اما می‌توانند هزینه‌هایی را هم به‌همراه داشته باشند.آنها از شبکه‌های اجتماعی برای ایجاد رزومه کاری بهتر و یافتن موقعیت‌های شغلی دیگر هم استفاده می‌کنند.

یک نظرسنجی از ۲۷۷ کارمند یک سازمان مراقبت‌های بهداشتی، تفاوت‌های آشکاری را در نگرش و رفتار کارکنانی که از شبکه‌های اجتماعی برای کار استفاده می‌کنند و آن‌هایی که استفاده نمی‌کنند را نشان داد. نتایج برای هر دو گروه در زیر آمده است:

سهم پاسخ دهندگانی که…

—

کشورهایی که ساکنین آن‌ها از ایموجی‌های بیشتری در فیسبوک استفاده می‌کنند، بیشتر از دیگر کشورها «شادی ملی» دارند و هرچه گستره این ایموجی‌ها بیشتر باشد میزان شادی ملی هم بیشتر است.

«میزان و تنوع ابراز احساسات دیجیتالی، شادی را پیش‌بینی می‌کند»، نوشته لورا ویلیِر

—

مذاکره؛ بخش تاریک سپاسگزاری

روانشناسیِ مثبت‌نگر، مزایای ابراز حس قدرشناسی را تحسین می‌کند، تا جایی‌که برخی از متخصصان توصیه می‌کنند برنامه «سپاسگزاری روزانه» داشته باشید. اما در برخی موقعیت‌ها، مثلا در حین یک تعامل رقابتی، این حس مثبت می‌تواند برعکس عمل کند. محققان پنج آزمایش انجام دادند تا دریابند که افراد در برخورد با تشکر طرف مقابلشان در میان مذاکره چه عکس‌العملی نشان می‌دهند. در یکی از این آزمایش‌ها، در یک شبیه‌سازی کامپیوتری که در آن شرکت‌کنندگان به عنوان خریدار در مورد قیمت یک کوله پشتی مذاکره می‌کردند، آن‌هایی که اولین پیشنهادشان با پیشنهاد فروشنده یکسان بود و نظر و بازخوردهای خوبی دریافت کرده بودند («ممنون از شما به دلیل پیشنهاد ۶۰ دلار! این واقعا عالیه»)، دومین پیشنهاد قیمت را پایین‌تر اعلام می‌کردند، نسبت به کسانی که نظر و بازخورد مثبتی دریافت نکرده بودند («پیشنهاد ۶۰ دلار شما رد شد. پیشنهاد من این است…»).

در آزمایش دیگری، افراد نقش صاحبخانه‌ای را بازی می‌کردند که قصد اجاره دادن آپارتمانش را داشت. آن‌هایی که اولین پیشنهادشان با تشکر همراه بود پیشنهاد دومشان را تهاجمی‌تر انتخاب می‌کردند. آزمایش‌های بعدی نشان داد که ابراز حس قدردانی سیگنالی را ارسال می‌کند که مذاکره‌کننده تمایل به بخشش دارد، و در این صورت عکس‌العمل طرف مقابل اغلب به سمت تقلب و فریبکاری پیش می‌رود.

به گفته محققان «بهتر است افراد در موضوعات رقابتی، برای ابراز حس قدردانی، محتاط , دست به اعصا عمل کنند». اینکه در زمان دریافت امتیاز از طرف مقابل حس قدردانی داشته باشید بسیار خوب است، اما از بیان آن به صورت واضح تا پایان امضای توافقنامه خودداری کنید.

درباره‌ی تحقیق: «برای هیچ تشکر کنید: ابراز قدردانی رقبا را به سو استفاده ترغیب می‌کند» نوشته Jeremy A. Yip (مقاله عملیاتی/کاری)

—

ارتباطات؛ به گونه‌ای صحبت کنید  که مصاحبه‌کننده بتواند شما را استخدام کند

مدیران استخدام‌کننده، اغلب در تلاشند تا میزان تطابق گزینه‌های استخدامی با هنجارهای فرهنگی سازمان را بسنجند. به این دلیل که اینگونه سازگاری‌ها غالبا موجب موفقیت شغلی خواهد شد. اما این همانند‌سازی نیز مانند تعصبات اجتماعی می‌تواند از عوامل مشکل‌ساز باشد و به عدم تنوع منجر شود و مصاحبه‌کنندگان به مواردی تکیه می‌کنند که به سادگی قابل مشاهده‌اند اما ارتباطی عمیقی با شخصیت افراد ندارند؛ مانند مدل مو و نحوه لباس پوشیدن.

محققان در پی یافتن ابزاری قابل اعتمادتر برای ارزیابی سازگاری با فرهنگ سازمان، از جویندگان مشاغل در یک سازمان با اندازه متوسط خواستند که به سه پرسش اختیاری به صورت تشریحی در طی فرآیند استخدام پاسخ دهند (مصاحبه‌کنندگان به هیچ عنوان در جریان پاسخ‌ها قرار نمی‌گیرند تا در تصمیم‌گیری آن‌ها در استخدام تاثیر نگذارد.) با استفاده از یک تکنیک استاندارد تحلیل متنی، پاسخ‌های ۳۵۳ متقاضی استخدام که پس از مصاحبه استخدام شدند، تحلیل و بررسی شد و نتایج با پاسخ‌های ۱۱۲۳۴ نفری که استخدام نشدند مقایسه شد.

تشابهات واضحی در نحوه استفاده از کلام در بین استخدام‌شوندگان وجود داشت. برای مثال، استخدام‌شوندگان سه برابر بیشتر از رد‌شدگان در جملاتشان از نام شرکت استفاده می‌کردند. این مطالعه نشان داد که یک حد استاندارد انحراف در تشابهات کلامی، شانس متقاضی برای استخدام را تا ۲۰ درصد افزایش می‌دهد.

محققان در تحقیقی بعد از این که شامل ایمیل‌های افراد تازه استخدام شده و کارکنان فعلی سازمان بود، نشان دادند که از همان ابتدای آغاز به کار کارکنان جدید، شباهت‌های کلامی تطابق فرهنگی را قابل پیش‌بینی می‌کنند. محققان می‌گویند: «نتایج ما نشان می‌دهند که زبان متقاضیان شغلی، سیگنال‌های قابل شناسایی و خاموش فرهنگی دارد که از نشانه‌های فرهنگی مورد اعتماد مصاحبه‌کنندگان جداست و با آن تفاوت دارد.

درباره‌ی تحقیق: در مورد تحقیق «تشخیص میخ‌های گرد از مربع: پیش بینی استخدام بر پایه استفاده از کلام قبل از استخدام» نوشته Sarah Kathryn Stein، Amir Goldberg و Sameer B. Srivastava (مقاله عملیاتی/کاری)

—

عملیات؛ مداخلات مشاوران تا چه حد قابل تحمل است؟!

زمانیکه شرکت‌ها برای کمک در یافتن راه‌های موثرتر عملیاتی مشاورانی را استخدام می‌کنند، اغلب شاهد اختلالی کوتاه‌مدت در عملکرد می‌شوند. اما آیا مزایای آن در طول زمان باقی می‌ماند؟ این سوال برای مدت‌های زیادی بی‌پاسخ مانده بود. طرفداران «راه تویوتا (Toyota Way)» نوآوری‌های این چنینی را آغازی برای چرخه متداوم بهبود می‌دانستند، در حالیکه دیگران بر شکست دو سوم تلاش‌ها بر سر ایجاد این تغییرات دلیل می‌آوردند. یک تحقیق جدید نشان می‌دهد که پاسخ در جایی همین جاهاست و به عواملی اشاره دارد که به شرکت‌ها در حفظ بازگشت سرمایه برای استفاده از مشاور کمک می‌کنند.

با آغاز سال ۲۰۰۸ مشاوران به مدت دو سال برای تعدادی از ۲۸ کارخانه بافندگی متعلق به ۱۷ کارخانه نساجی هندی کار کردند (مابقی کارخانه‌ها به عنوان گروه کنترل انتخاب شدند). یک تیم تحقیقاتی از هر دو گروه کارخانه‌ها در سال ۲۰۱۷ بازدید کرد تا تاثیر توصیه‌های مشاوران بر تولید را مشاهده نماید. با اینکه حدود نیمی از فعالیت‌های پیشنهادی کاسته شده بودند، تیم تحقیقاتی در شیوه‌ها و عملکرد متوجه اختلاف بسیار زیادی بین امکاناتی که مشاوران با آن‌ها کار کرده بودند و آن‌هایی که کار نکرده بودند، شدند. در واقع، بهره‌وری کارکنان تا ۳۵ درصد بیشتر از دیگر کارخانه‌ها در گروه سابق افزایش یافته بود و بسیاری از بهترین روش‌های جدید در میان کارخانه‌های همان شرکت‌ها گسترش یافتند که بیان‌کننده یک اثر سرریز خارجی (spillover effect) است که ارزش پروژه‌های مشاوره‌ای را افزایش داد.

محققان همچنین در مورد علت کنار گذاشته شدن توصیه‌های مشاوران علیرغم نتایج روشنی که به دست آورده‌اند، تحقیق کردند. به گفته آنان «تعویض مدیریتی و نبود زمان (مدیران ارشد مالی و اجرایی) از اصلی‌ترین دلایل ذکر شده برای افت شیوه‌های مدیریتی بودند، که اهمیت کارکنان کلیدی را برجسته‌تر می‌کنند.»

درباره‌ی تحقیق: «نکته‌ی منفی زمان بیکاری: میزان شیوع آن و عواقبی که برای سرعت انجام کار دارد»، نوشته‌ی اندرو برادسکی و ترسا آمابیل (ژورنال روانشناسی کاربردی، در دست چاپ)

—

افراد با سطح بالای رضایت شغلی عموما کمتر از دیگران غیبت کاری دارند. اما کارکنانی که در تست تشخیص احساس گناه امتیاز بالایی کسب می‌کنند، تمایل به غیبت نکردن از کارشان دارند، حتی اگر از آن لذت نبرند.

«توضیح رابطه بین رضایت شغلی و غیبت: نقش احساس گناه» نوشته رابرت شامبرگ و فرانسیس فلین

—

کارایی؛ موفقیت‌های زودهنگام، موجب اعتماد‌به‌نفس بیش از حد می‌شوند

بیش‌از‌حد به خود مطمئن بودن، دردسرساز است. تحقیق اخیر الگویی در مورد چگونگی توسعه این مشکلات ارائه می‌دهد. در آزمایشی که به تشخیص پزشکی مربوط بود، افراد مورد آزمایش بدون هیچ تجربه‌ای با اعتماد‌به‌نفس پایین آغاز کردند، اما کمی بعد از کسب تعدادی موفقیت زودهنگام، خود را بیش از آنچه که بودند ماهر می‌پنداشتند. محققان به این پدیده «حباب مبتدی» می‌گویند. نمودار زیر نشان می‌دهد که درک افراد از دقت خود، با چه سرعتی از میزان واقعی توانایی‌هایشان فراتر می‌رود!

منبع: «اعتمادبه‌نفس بیش‌از‌حد در میان مبتدیان: آیا یادگیری اندک چیز خطرناکی است؟» نوشته کامن سانچز و دیوید دانینگ (مجله روانشناسی شخصیتی و اجتماعی، ۲۰۱۸)

—

مجله کسب و کار هاروارد ژانویه—فوریه ۱۹۸۰

عبارت «رییس خود را مدیریت کنید» ممکن است برای بسیاری افراد غیرمعمول یا مشکوک به‌نظر برسد. منظور ما مانور سیاسی یا چاپلوسی کردن نیست. در عوض این عبارت را برای معنا بخشیدن به مفهوم «فرآیند کار آگاهانه با مافوق خود» استفاده می‌کنیم تا بهترین نتایج ممکن را برای شما، رئیستان و شرکت رقم بزنیم.

«رییس خود را مدیریت کنید» نوشته جان گابارو و جان کاتر

—

مشاغل؛ بهترین کارکنان، لزوما بهترین مدیران نیستند!

نزدیک به نیم قرن پیش یک مربی کانادایی به نام لورنس پیتر، چیزی را توصیف کرد که امروزه به اصل پیتر معروف است. این اصل می‌گوید که مدیران «تا سطح ناکارآمدی‌شان رشد می‌کنند». چرا که آنان با توجه به عملکردشان در نقش فعلی، ارتقاء می‌یابند، حتی اگر این ویژگی‌ها لازمه‌ی موفقیت در شغل بعدی نباشد. اگرچه اصل پیتر پذیرفته شده است، اما هیچ گاه به صورت تجربی در مقیاس بزرگ مورد آزمایش قرار نگرفته بود تا اینکه اخیرا یک تحقیق بررسی کرد که آیا شرکت‌ها واقعا بهترین مدیران بالقوه خود را نادیده می‌گیرند و کارکنانی با مهارت‌های فنی برتر را ترجیح می‌دهند یا خیر؟

محققان داده‌های عملکردی ۵۳,۰۳۵ نمایندگان فروش سیار و مدیران در ۲۱۴ شرکت و در صنایع مختلف را بررسی کردند. (فروش حوزه ایده‌آلی برای آزمایش این پدیده است. چرا که در این حوزه عملکرد به راحتی قابل‌اندازه‌گیری است.) آن‌ها دریافتند که، اولا موفقیت به عنوان یک نماینده فروش در واقع پیش‌بینی ارتقا و پیشرفت بود. دو برابر فروش، شانس فروشنده را برای مدیر شدن به میزان ۱۵درصد افزایش می‌دهد. دوما، عملکرد فروشنده به صورت منفی با موفقیت مدیریتی او مرتبط بود. هر افزایش در میزان فروش با کاهشی ۷.۵ درصدی در عملکرد هر کدام از زیردستان جدید مدیر ارتباط دارد. مطالعه همچنین نشان داد که نمایندگان فروشی که اغلب حق کمیسیون را با همکارانشان قسمت می‌کنند (به این معنی که برای انجام معاملات به صورت اشتراکی عمل می‌کنند) نسبت به آن‌هایی که به تنهایی کار می‌کنند، مدیران بهتری می‌شوند.

محققان می‌گویند که این یافته‌ها ضرورتا به معنی اشتباه بودن سیاست‌های یک شرکت نیست. آنان اشاره می‌کنند که شرکت‌ها ممکن است به عملکرد شغلی در تصمیمات ترویجی به شدت اهمیت دهند تا کارکنان را تشویق نمایند در شغل فعلی خود تلاش کنند و همچنین قوانین عادلانه را حفظ نمایند. رهبران همچنان باید هزینه‌های انتقال بهترین همکاران خود به پست‌های مدیریتی را ارزیابی کنند و پاداش‌دهی به عملکردهای برتر را به صورت پرداخت نقدی و نه پورسانت فروش در نظر بگیرند. آنان همچنین ممکن است در فکر پیشنهاد انتخاب شغل دوگانه باشند: یکی برای افرادی که مهارت‌های فنی عالی دارند و دیگری برای آن‌هایی که پتانسیل رهبری قوی دارند.

در مورد تحقیق: «ترفیعات و اصل پیتر» نوشته‌ی آلن بنسون، دنیلِ لی و کِلی شو